金九銀十來臨漢蘭達(dá)服務(wù)直達(dá)人心

    進(jìn)入9月份，在經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的淡季之后，汽車市場(chǎng)終于迎來了銷售高峰。9月對(duì)各廠家來說絕對(duì)是個(gè)沖量的好時(shí)機(jī)，也是各大經(jīng)銷商下半年奮斗的關(guān)鍵。為了給決戰(zhàn)“金九銀十”開個(gè)好頭，各廠家和經(jīng)銷商可謂是絞盡腦汁，而誰又將在這場(chǎng)戰(zhàn)役中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷？

    廠家各出奇招“服務(wù)”最為受寵

    “金九銀十”是各行各業(yè)公認(rèn)的銷售旺季，為了打好這場(chǎng)硬仗，各廠家紛紛使出“殺手锏”。記者通過走訪發(fā)現(xiàn)，有的經(jīng)銷商大打降價(jià)這一“旗號(hào)”，搶占“金九銀十”的商機(jī)。“購(gòu)車送好禮”、“優(yōu)惠10000元”、“直降8000元”……多款車型價(jià)格競(jìng)相跳水，這種平時(shí)根本看不到的買車優(yōu)惠，此時(shí)卻頻頻“現(xiàn)身”車市。

    然而，少數(shù)廠家則悄悄選擇“另辟蹊徑”——跳出價(jià)格戰(zhàn)的泥潭，向服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)邁出實(shí)質(zhì)性步伐。主要是通過提高售后服務(wù)的品質(zhì)，來贏得消費(fèi)者的口碑，從而贏得這場(chǎng)無硝煙的戰(zhàn)役。以廣汽豐田為例，在全國(guó)銷售店開展“廣汽TOYOTA感恩4周年”活動(dòng)，凡于9月1日至9月30日期間購(gòu)買漢蘭達(dá)車型的車主，均可享受3年10萬公里整車保修周期的升級(jí)服務(wù)。相比其他廠家的降價(jià)促銷，廣汽豐田更是把價(jià)格優(yōu)惠轉(zhuǎn)向服務(wù)優(yōu)惠，不僅信守其在服務(wù)上的一貫承諾，還進(jìn)一步凸顯出廣汽豐田強(qiáng)大的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，從8月至12月，廣汽豐田每個(gè)月都舉行“售后車間開放日”活動(dòng)，通過車主走進(jìn)售后車間，加強(qiáng)廠家與車主的互動(dòng)和交流，全面展示廣汽豐田貫徹始終的服務(wù)品質(zhì)。

    作為汽車真正的使用者，車主對(duì)此又是如何看待呢？記者隨機(jī)進(jìn)行了采訪。來自廣東的陳先生近日剛買了一部2.7L豪華版漢蘭達(dá)，他表示，出手拿下漢蘭達(dá)，絕對(duì)是深思熟慮的結(jié)果。“漢蘭達(dá)給人的整體感覺是大氣、硬朗、儒雅，讓人覺得有品味而又不張揚(yáng)，大空間也非常適合全家出行。當(dāng)然讓我最動(dòng)心的，還是這款車性能穩(wěn)定，各項(xiàng)售后服務(wù)特別地完備、貼心。”

    對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家評(píng)論，現(xiàn)在汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)階段，在價(jià)格上的小恩小惠會(huì)在短期內(nèi)打動(dòng)購(gòu)買者，但顯然難以長(zhǎng)期滿足消費(fèi)者。汽車畢竟是一個(gè)耐用品，只有高品質(zhì)的服務(wù)才最符合消費(fèi)者的切身利益。

    漢蘭達(dá)持續(xù)“發(fā)燒”尊貴、貼心服務(wù)是強(qiáng)大后盾

    今年以來，漢蘭達(dá)延續(xù)了去年的熱銷勢(shì)頭，月均銷量6000輛以上，前8個(gè)月份累計(jì)銷量達(dá)51975輛，占據(jù)了豪華城市SUV市場(chǎng)第一大市場(chǎng)份額。

    對(duì)此，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞接受采訪時(shí)表示：“在汽車產(chǎn)品日益同質(zhì)化的背景下，要贏得消費(fèi)者就要靠差異化的售后服務(wù)”。正如行業(yè)流行的說法，“第一批車是由銷售人員賣出的，而后面的車則是由完善而體貼的服務(wù)賣出的。”據(jù)悉，為了打好“服務(wù)”這場(chǎng)硬仗，廣汽豐田可謂是煞費(fèi)苦心。從最初引進(jìn)的世界先進(jìn)的銷售服務(wù)系統(tǒng)e-CRB（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)）到近期發(fā)布的“心悅服務(wù)”品牌，廣汽豐田始終在服務(wù)領(lǐng)域扮演著引領(lǐng)者的角色。

    據(jù)了解，廣汽豐田將“顧客第一”的服務(wù)理念貫穿到漢蘭達(dá)售前、售中和售后整個(gè)過程。售前，一對(duì)一的服務(wù)，讓消費(fèi)者多角度地了解漢蘭達(dá)的造型及性能；售中，從新車出庫(kù)到整車交接，每個(gè)進(jìn)度都力求透明度；售后，通過e-CRB系統(tǒng)定期提醒車主注意車輛的維修和保養(yǎng)，進(jìn)行無遺漏地跟蹤。

 廣汽豐田正是通過這種“尊貴、貼心”的服務(wù)體驗(yàn)，讓顧客從舒適的心理感受，升華到對(duì)漢蘭達(dá)價(jià)值的認(rèn)同，從而贏得消費(fèi)者的口碑。

    有人說，服務(wù)是漢蘭達(dá)開辟的第二戰(zhàn)場(chǎng)，沒有硝煙，卻讓漢蘭達(dá)一步領(lǐng)先。對(duì)此，廣汽豐田銷售店相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示：“漢蘭達(dá)上市一年以來，其高品質(zhì)和‘全領(lǐng)域’的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力為其持續(xù)熱銷打下良好基礎(chǔ)，而我們打造的尊貴、貼心服務(wù)也進(jìn)一步加深了漢蘭達(dá)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，受到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。下半年，漢蘭達(dá)將繼續(xù)用服務(wù)贏得更多消費(fèi)者的青睞，為更多的顧客提供超越期盼的全新價(jià)值。”