吉利第二屆服務顧問與維修技師大賽落幕

m.guilinhy.com 來源：互聯網作者：俠名類別：汽車保養維修時間：

“比賽是最好的學習和訓練，通過這次大賽，我對吉利“關愛在細微處”的服務理念有了更深的認識，發現了我以前工作中存在的問題和不足，同時也感覺到肩上的責任更重了，要更加努力，全身心地為顧客做好售后服務工作。”來自杭州遠景服務站的參賽選手李佳佳表示。

2011年11月13日，第二屆吉利汽車服務顧問及維修技師大賽全國總決賽在海口圓滿落下帷幕。大賽吸引了來自吉利汽車全國近千家服務站1000多名選手參加。經過2個多月的中心選拔賽、大區晉級賽和全國總決賽的激烈角逐，最終來自杭州遠景的李佳佳獲得本屆大賽服務顧問組冠軍，來自山東吉利超市的蘇世奇獲得了維修技師組冠軍。。大賽不僅促進了吉利售后服務人員提升素質和業務水平，打造更高水準的服務團隊，同時也深化和傳遞了吉利汽車“關愛在細微處”的服務理念。

以賽促技打造一流服務團隊

據了解，在2010年首屆全國服務與顧問與維修技師大賽成功舉辦的基礎上，本屆大賽對比賽方式和內容進行了調整和完善。比賽分為中心選拔賽、大區晉級賽和全國總決賽三個階段，自8月份中心選拔賽哈爾濱區站開鑼以來，來自全國18個服務中心，近千家服務站的1000多名選手展開激烈的角逐。

晉級總決賽的選手均通過層層考驗，來自天津賽區、貴陽賽區、鄭州賽區、上海賽區的前三甲選手。參賽選手需進行理論和實際操作兩部分測試，對吉利汽車4S店售后服務人員專業知識、技能水平、職業素養等進行全方位的考核。這就要求參賽選手不僅要有扎實的汽車理論知識，更需要把理論用于實踐的實際操作能力。另外，為了更好的體現大賽的公平、公正，此次大賽還邀請用戶擔任評委，從消費者的角度審視選手的服務與技能水平。

吉利汽車銷售公司副總經理兼服務公司總經理林杰向記者介紹，售后服務不是一個空泛的概念或者簡單的技術維修，而是客戶到店內所有體驗的總和。愉悅的溝通、準確診斷、快捷的維修是優質售后服務的關鍵。吉利售后服務不僅需要出色的員工，更需要由每一位出色員工所組成的高效團隊來服務好吉利的客戶。以比賽提高人員素質、選拔優秀人才，打造高素質團隊，進而提高服務站整體服務品質，這也是吉利汽車連續舉辦服務顧問及維修技師大賽的目的。

“品質吉利”下的服務戰略轉型

對于普通消費者，購車只是開始，售后服務則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業，售后服務業已成為汽車廠商塑造品牌的重要基石。隨著吉利汽車戰略轉型的進一步推進，多品牌戰略已初步形成，而吉利市場保有量的迅速增加給售后服務也帶來了挑戰。

服務轉型成為勢在必行，提升售后服務水平是轉型的關鍵一環。2010年吉利正式提出了由“被動保障服務”轉變為“主動關愛服務”，“以服務保品牌”轉變為“服務打造品牌”的服務品牌轉型，以售后服務贏得消費者對新品牌的認可。

在2011年初舉行的吉利服務商務大會上，吉利發布了以“品質服務贏未來”為主題的服務戰略，圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推動吉利服務品牌由“被動保障”向“主動關愛”轉變，通過打造‘123優質工程’以及深化‘六大關愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。

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在高效的同時讓吉利的售后服務更加透明化，不斷滿足和超越用戶的需求。

多措并舉打造品質服務

“以精誠之心動人，以品質服務悅人”。在吉利看來，品質服務并不是一句空話，而是實實在在的行動。自2009年以來，吉利啟動了服務終端形象改造工程，截止今年11月底，吉利對全國近千家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務體系。今年3月，吉利成立了自主品牌首個汽車維修技術認證（GMTC）體系，通過多緯度的培訓，為售后服務提供了堅實的人才后盾。

在備件的供應體系上，吉利在全國招商建設10個專業備件代理庫，提高了備件供應的及時性，服務效率大幅提升。此外，2011年吉利還提出了透明化服務方向。在全國服務站電子巡站系統，能實時監測服務站工作人員的工作狀態，工程師通過視頻遠程指導服務站維修人員遇到的難題，實現了吉利售后服務的透明化，有效的推進了吉利服務水平的提升。

隨著吉利汽車從“價格導向”向“顧客價值導向”戰略轉型，售后服務品質明顯提高，得到越來越多的車主認可。2009、2010年吉利連續榮獲中國汽車服務金扳手獎，中國最佳服務管理獎等稱號，效果可窺一斑。據J.D.POWER最新公布的2011年中國售后服務滿意度指數CSI排名中顯示，吉利三個品牌均取得良好成績，其中全球鷹品牌得分838分，首次在正式排名中超出行業平均得分，英倫和帝豪也取得了顯著地進步。

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