評析家用汽車產品修理 更換 退貨意見稿

    Ⅰ市場人士看法

    北京北辰亞運村汽車交易市場顏景輝

    “三包”讓經銷商不再受廠家和消費者的“夾板氣”

    北京北辰亞運村汽車交易市場副總經理顏景輝在接受記者采訪時表示，如果“三包”政策規定能夠順利出臺，對汽車行業是個好事，不僅加大了消費者的維權力度，也讓汽車生產廠家在產品質量標準、經銷商在服務和維修標準上有據可循。不過現在的《意見稿》還需進一步具體化，增加其可操作性。

    汽車消費大國

    沒有專門維護消費者的法律法規

    2004年國家曾就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定(草案)》對外征集意見，但之后一直沒有下文。時隔7年，國家再次出臺汽車“三包”規定的征求意見稿，對此，顏景輝認為，與2004年相比，我國的車市環境發生了很大的變化，新車的產銷量已居世界首位，汽車產品質量也大幅提升，企業已經可以承擔起“三包”的代價。不過，作為一個汽車消費大國，我國始終沒有專門維護汽車產品消費者的法律法規。

    顏景輝介紹，目前汽車企業都有各自的“三包”執行標準，但條件都比較苛刻，在處理投訴時也沒有第三方監管，完全是車企來判定執行的，因此退車、換車的糾紛就比較多。這一狀況造成了車企處于強勢，消費者在弱勢，經銷商夾在二者中間左右為難的尷尬境地，問題不能有效得到解決，消費者的權益也受到侵害。現在汽車投訴逐年上升，有一半都是針對汽車質量的，汽車召回的事件也頻頻發生，消費者處于弱勢的地位也一直沒有改善。而在世界其他國家，像美國、英國和日本，都有專門維護汽車消費者權益的相關法律。顏景輝認為，中國的汽車行業發展迅速，正在逐步走向成熟，需要出臺這樣的政策來規范汽車市場。

    對制造廠家的考驗、機遇與挑戰

    “現在的汽車質量投訴多是發生在汽車流通環節，也就是通過消費者與經銷商之間的矛盾表現出來的，但實際上汽車質量與經銷商的關系并不大，還是要追溯到車企去。”顏景輝說，如果這次汽車“三包”政策能順利出臺，將對廠家在嚴把質量關、提升技術水平等方面產生積極的促進作用。當然，他也認為出臺汽車“三包”政策，對很多廠家來說是考驗、是機遇，也是挑戰。

    顏景輝分析，對于那些自身產品問題較多的企業來說，“三包”政策將對其是極大的考驗。而如果能利用好新的政策，將為企業帶來發展的機遇。當然，在短時間內制定出一系列的應對措施，這也給企業帶來了不小的挑戰。

    經銷商解脫消費者受益

    對經銷商來說，顏景輝認為“三包”政策對他們是個解脫。有了政策標準，經銷商在處理消費者質量投訴時，就可以依據政策協助消費者與廠家交涉，或者向消費者解釋時有據可循，經銷商可以不再受廠家和消費者的“夾板氣”。

    另外，顏景輝認為《意見稿》中提到的銷售商、修理商的責任，對經銷商也有促進作用。他分析，《意見稿》中關于維修次數和時間周期的規定，能夠促進4S店提高維修水平，否則就要承擔對消費者的賠償。

    “三包”政策還需進一步討論完善

    現在“三包”政策還處于征求意見階段，顏景輝呼吁廣大消費者、經銷商及廠家積極參與到征求意見中來。

    他提醒經銷商要結合自身情況考量《意見稿》中提到的周期、頻次等數字是否可行。比如《意見稿》中提到的“因產品質量問題修理時間累計不得超過35日”，對于這個周期，商家就應該考慮到如果所需的零部件要進口，能否在35日之內完成，然后提出相應意見。

    另外，顏景輝認為，還需要再出臺更加具體的實施細則，增加政策的可操作性。比如，《意見稿》規定“因產品質量問題每次修理時間，包括等待維修備用件時間，超過5日的，修理商應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償”，如果為消費者提供了備用車，在使用過程中備用車出現事故該如何判定等。顏景輝指出，還有很多需要進一步細化的問題，如果政策越具體其可操作性也越強，希望政策制定出來能真的解決問題，而非只是一個擺設。

    Ⅱ經銷商的聲音

    “三包”政策對經銷商來說是把雙刃劍

    針對近來公布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定（征求意見稿）》，記者走訪了京城幾家4S店，經銷商們表示“三包”政策對經銷商來說是把雙刃劍，一方面能在解決消費者與廠家糾紛的時候有法可依；另一方面也可能因政策標準的不完善而引起更多糾紛，帶來不必要的損失。

    有經銷商告訴記者，如果這次“三包”政策能順利出臺，對經銷商來說是好事。“現在會遇到這樣的情況：比如消費者投訴說車的發動機有問題，要求換車，我們作為經銷商與廠家交涉，而廠家的退換車標準非常苛刻，一般不會同意，但消費者又特別堅持要退換，而經銷商又承擔不起為消費者退、換車的損失。”一位4S店的負責人告訴記者，他希望“三包”政策出臺后，再處理類似糾紛時就可以按照政策標準，與廠家和消費者協商，做到有法可依。

    不過記者在采訪中發現，經銷商們也表現出對“三包”政策出臺后的擔憂：“政策出臺后，投訴要求退、換車的用戶可能會增多。”經銷商普遍表示，汽車出現問題的情況有很多，本來在質保范圍內維修就可解決的問題，有些消費者也會要求整車退換，如果對退、換車沒有嚴格的界定，可能引起更多的糾紛。另外，經銷商還擔心退、換車的過程能否順利完成，因為如果車子一旦被賣出，牽扯到的不只是廠家和經銷商，還要看公安、交管等部門對牌照、保險、購置稅等各項問題如何處理。

    經銷商希望有關部門在制定政策時要盡可能的具體化，另外也有經銷商建議政策可以先試運行一段時間，在試運行的過程中發現政策的不足，再來討論完善。（汽車周報）