解決汽車(chē)糾紛重在建立好消費(fèi)環(huán)境及觀念

    由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社和廣東省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合主辦,廣汽豐田、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)協(xié)辦的“卓越品質(zhì)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)·安心消費(fèi)———2010年廣汽豐田汽車(chē)消費(fèi)教育大講堂”于10月15日在廣州正式舉行。本次汽車(chē)消費(fèi)大講堂以消費(fèi)教育為載體,全面普及汽車(chē)安全、使用知識(shí),積極倡導(dǎo)科學(xué)、理性、環(huán)保的汽車(chē)消費(fèi)理念。據(jù)悉,本次活動(dòng)一共分為6站,除已完成的杭州、北京和本站廣州,接下來(lái)還將在上海、成都以及武漢三大城市舉行,共歷時(shí)3個(gè)月。

    打造成熟、良好的消費(fèi)環(huán)境   

    隨著我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入井噴期,越來(lái)越多的汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題困擾著消費(fèi)者,近年來(lái)有關(guān)汽車(chē)的投訴事件也明顯上升。

    據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2009年,全國(guó)共收到汽車(chē)用戶投訴近萬(wàn)例,與2008年相比,2009年全國(guó)汽車(chē)投訴總量上升37.1%,其中汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴占45.8%,汽車(chē)服務(wù)問(wèn)題投訴占12.3%,新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)態(tài)度的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)柴保國(guó)認(rèn)為,要培育成熟的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng),首先需要打造成熟、良好的消費(fèi)環(huán)境。而汽車(chē)消費(fèi)教育大講堂則是力求為汽車(chē)廠家傳播汽車(chē)知識(shí)搭建良好平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái),廠家能夠更好地傾聽(tīng)更多消費(fèi)者聲音,了解消費(fèi)市場(chǎng)信息,同時(shí),也為消費(fèi)者正確了解汽車(chē)使用知識(shí)、消除消費(fèi)誤區(qū)提供了機(jī)會(huì)。

    據(jù)悉,近幾年來(lái),廣汽豐田也一直在為促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)良性消費(fèi)而努力。除了積極參與消費(fèi)教育大講堂外,廣豐每年還聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)店定期舉行汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂,參加汽車(chē)安全巡展等活動(dòng),給消費(fèi)者傳授汽車(chē)駕駛、養(yǎng)護(hù)、安全使用等各種知識(shí)。

    建立科學(xué)、理性的汽車(chē)消費(fèi)觀

    在本次汽車(chē)消費(fèi)大講堂上,服務(wù)成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。廣東省消費(fèi)者委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)劉瑜珉指出,當(dāng)前汽車(chē)糾紛正面臨著四大難題:一是,汽車(chē)檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)少,檢測(cè)鑒定費(fèi)用高；二是,維修、保養(yǎng)價(jià)格不透明,更換小零件或進(jìn)行簡(jiǎn)單保養(yǎng)也需要支付高昂的工時(shí)費(fèi)、維修費(fèi)；三是,消費(fèi)者將車(chē)輛送修、保養(yǎng)時(shí)出現(xiàn)新問(wèn)題,責(zé)任難以分清；四是,汽車(chē)國(guó)家“三包”規(guī)定遲遲未能出臺(tái),使汽車(chē)質(zhì)量糾紛難以得到有效解決。

    在這樣的汽車(chē)消費(fèi)背景下,如何培養(yǎng)消費(fèi)者科學(xué)、理性的汽車(chē)消費(fèi)理念,促進(jìn)廠家與消費(fèi)者進(jìn)行良好的溝通成為目前汽車(chē)消費(fèi)教育工作重點(diǎn)。副秘書(shū)長(zhǎng)劉瑜珉認(rèn)為,“汽車(chē)作為高精密度的產(chǎn)品,決定了廠家售后服務(wù)水平跟消費(fèi)者的利益息息相關(guān),真正負(fù)責(zé)任的廠家有義務(wù)為消費(fèi)者提供滿意的汽車(chē)服務(wù)。”

    此外,中國(guó)汽車(chē)技術(shù)研究中心專(zhuān)家還向廣大用戶宣傳了正確的安全理念,消除了很多常見(jiàn)的、似是而非的認(rèn)知誤區(qū)。

    維修服務(wù)投訴上升最快

    隨著新車(chē)銷(xiāo)量的快速發(fā)展,汽車(chē)售后業(yè)務(wù)抱怨也越來(lái)大。據(jù)“2009年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告”顯示,相比2008年,2009年售后服務(wù)態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。而85%的消費(fèi)者都存在過(guò)對(duì)維修過(guò)程不滿意,車(chē)主對(duì)汽車(chē)企業(yè)或者服務(wù)站的服務(wù)誠(chéng)信度越來(lái)越在意,具體表現(xiàn)在提車(chē)時(shí)間長(zhǎng)、維修時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度差、零部件到貨慢、無(wú)法徹底修理等方面。

    廣豐客戶服務(wù)部于淼介紹,今年6月份,廣汽豐田推出了“心悅服務(wù)”品牌,以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾,以行業(yè)最高水準(zhǔn)打造“服務(wù)品牌No.1”。在經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)中,不僅全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系,同時(shí)實(shí)施了“預(yù)約零等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”等服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)還承諾為客戶提供100%純正零部件、提供24小時(shí)救援服務(wù)、可視化維修等尊貴服務(wù)。來(lái)源：南方日?qǐng)?bào)