透明帶來向心力電話車險長驅直入

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    李先生開了4年的雅閣車本月車險到期，與其他車主一樣，他接到了很多車險推銷電話。一番比較之后，他選擇了讓電話車險業務員上門來簽約。“前兩年我都在車行買保險，一直沒有出過事故，今年想換個保險方式嘗嘗鮮。”據多位車行的保險銷售人員介紹，像李先生這樣開車幾年、事故率低的保險客戶，正在慢慢流失。相關閱讀：電話車險投保可折上折 需要警惕山寨電銷  電話車險投保人最關心：價格與理賠

    與此相反，電話車險的威力正在東莞逐漸呈現，以占據這一細分市場份額最大的平安財險為例，今年1-5月，其在東莞的車險保費總額約4.5億元，其中電話車險的業務量達到了5825萬元。同時，人保財險自今年5月在東莞試水電銷業務，這也令一些與該公司有深度合作的車行感受到了明顯壓力。

    扭轉虧損，各大財險公司發力電話車險

    作為一種新興業務，電話車險有著良好的盈利能力，太保財險一位內部人士告訴記者，“車險一直是財產險里的虧損大戶，而平安財險披露出來的數據顯示，去年該公司電話車險綜合成本低于100%，達到1.5%的盈利。今年各大公司都在提升經營利潤，我們公司的組織架構近期也會進行大調整，屆時電話車險的重要性將得到進一步提升。”也正是基于此，在平安財險開展電銷業務之后，多家保險公司先后涉足這一領域，目前全國已經有12家財險公司取得了電話車險的經營牌照，其中有8家公司在廣東開展業務。記者了解到，進入東莞電銷市場的財險公司大約有4家，除了“先行者”平安財險外，太保財險2008年8月也開始涉足這一領域，今年5月份，人保財險在東莞試水電話營銷業務，而近期安邦財險也取得在莞從事電銷業務的資格。

    盡管與全國一線大城市相比，東莞目前的電銷業務仍然處于起步階段，但是記者獲得的數據顯示，電話車險在東莞發展迅速。以平安財險為例，據內部人士透露，今年前5月，廣州、佛山、東莞、深圳四地的車險保費總額在43億元左右，其中電銷業務約為3億元，而東莞的車險保費總額約4.5億元，其中有5825萬元來自電銷業務，比例高于其他區域。盈利加上市場份額的快速攀升，使得各大財險公司在2010年都將電話車險業務擺在了重頭位置。

    奶酪被奪，車行續保客戶直線下降

    電銷業務的上升意味著蛋糕份額的轉移。“以前每個月的20號，我們車行可以接到170到180個車險續保單，但這個月到現在還不到100個續保客戶跟我們簽約。”談及電話車險對車行傳統車險業務的沖擊，莞太路一家暢銷日系品牌的銷售員感到非常無奈。據其介紹，該車行60%以上的客戶選擇人保財險，而后者今年5月份開始經營電話車險業務之后，便利用本身擁有的客戶資源搶奪該車行的續保客戶，令得車行的車險續保業務量直線下降。

    記者從東風日產、長安福特、一汽豐田等多位品牌經銷商處了解到，目前車行每年車險續保客戶的流失率達到50%以上，其中電話車險占了10%-15%左右，其余的份額為維修廠、中介公司所把持。但電話車險的份額正在提升。一位韓系品牌黃姓服務經理告訴記者：“現在老總對我們的最高考核要求，就是每年能留住50%的續保客戶。”

    采訪中，僅寶馬品牌合寶車行的服務經理提到，該車行跟三大保險公司簽訂了VIP合作協議，因此車主的續約業務仍然由車行負責，而車行也在理賠方面為客戶提供更為周到的服務，比如事故車是按照車行的維修價格而不是市場報價定損，因此續保客戶流失不明顯。

    綜合多家車行維修服務部經理的看法，記者發現，在東莞，車齡4年以上、駕駛習慣良好的續保客戶最容易“倒戈”購買電話車險。此外，部分一年出險次數過多的客戶，為了繼續享受商業車險的低折扣，也選擇購買電話車險。

    力挽狂瀾，4S店打服務牌應對價格戰

    “電話車險有兩大明顯優勢，一是價格低，打個比方說，某財險公司跟我們總部簽約，給我們17%的返點，每賣一份保險，總部可以得到2%的返點，銷售員的返點是5%，客戶得到10%的讓利，也就是說車行能夠讓利客戶的返點最高也就是15%，而電銷業務可以把17%的返點都讓出去。”某日系品牌一位李姓銷售主管在采訪中舉例說明電話車險的殺傷力有多強，而其他的受訪者補充道，強大的媒體宣傳攻勢也是電話車險攻城略地的利器，在傳統媒體上、電臺廣播中，每天都有電話車險的廣告，這也慢慢地改變了車主的消費觀點。

    目前電話車險與車行傳統渠道的差價，基本在10%-15%之間，這對車主來說是致命的誘惑。采訪中，長安福特福豐車行的總經理徐基銘提到，“在現金報價上，我們無法與電話車險抗衡，但是我們會給客戶贈送維修禮包，并提供更加優質的服務來增強競爭力”。記者了解到，給續保客戶贈送維修工時券，這是很多車行的例牌招數。而莞太路某車行的車險銷售主管告訴記者，為了提高續保業務量，他向公司提出兩個方案，一是購車時以較為便宜的價格搭售未來三年的車險，二是在第一年賣保險時就給客戶贈送第二年的車險現金券，讓客戶在來年續保時能得到更大的優惠。

    對于車行來說，在價格上的劣勢也必須通過服務來進行彌補。永佳豐田的車險理賠人員表示，如果客戶在車行買保險，即使部分單據丟失，車行也可以代為補辦，而電話車險業務人員則無法做到這一點。

    大勢所趨，差異化服務遭遇投鼠忌器

    談及這些策略的效果，多位車行的負責人承認，這些辦法只能留住部分客戶，但無法改變續保客戶大量流失的現象。

    “與電話車險相比，我們車行的銷售人員能夠提供一對一的服務，車主在理賠過程中遇到什么問題，都可以讓我們協助解決。”廣州市某一汽豐田車行一位陳姓理賠人員告訴記者。車行在理賠時服務更加專業，車主在出險后，只需要現場報案，然后拿著報案的單據到車行就可以修車，但通過電話車險投保的客戶，則需要自己與公司確定損失，手續會繁瑣一些。

    而在東莞，這一“招”實際上有些失效。通過電銷渠道購買車險的客戶在理賠時，享受到的待遇與在車行購買保險的車主并沒有太大的不同，“只要是我們品牌的客戶，不管他通過什么渠道購買車險，在理賠需要協助時我們也會到現場。”東神車行一位車險理賠人員告訴記者，他的意見代表了很多車行理賠人員的看法。有理賠人員私下向記者表示，現在東莞車行很多，理賠業務也面臨著激烈的競爭，如果他們不協助電銷業務車主處理理賠事宜，車行的維修業務量會因此減少。

    記者觀察

    公開競爭，帶來清新市場

    在歐美國家，電話車險已經成為主流的車險銷售模式。例如在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。我國目前電銷業務的份額在10%左右，這一業務有著廣闊的發展潛力。而從去年開始，監管部門也為電銷業務的發展大開方便之門，在政策鼓勵之下，很多財險公司在商業險最低折扣的基礎上，將電話車險的費率再降15%。廣東保監局財產險監管處相關負責人在談到大力發展電話銷售渠道對保險行業的積極意義時表示：一是有利于簡化投保手續和流程，方便消費者；二是有利于降低保險公司運營成本和費用；三是有利于價格公開透明，避免不良競爭。

    市場動態

    老大哥加入戰局

    盡管目前人保財險在車險市場上的份額最大，但中國最早開展電銷業務的公司是平安財險。該公司在全國約40個城市獲得電話營銷牌照，基本實現了全國運營，無論是發展區域還是銷售份額，與其他公司相比均有明顯優勢。據該公司東莞分公司內部人士透露，2006年東莞與全國各大城市同步開展電銷業務，當時這一塊業務由東莞市分公司管理，而從2008年開始則被收歸上海總公司負責。這就意味著，其與該公司的傳統車險業務存在競爭關系，兩者并不共享客戶資料，而這一方式也帶來了鯰魚效應，加快了平安財險攻城掠池的步伐。至于人保財險，在東莞的電銷業務與平安財險有些不同，其電銷業務同樣由市公司負責經營。

    從記者采訪掌握的資料顯示，由于平安財險進入電銷業務的時間較早，并且宣傳攻勢猛烈，因此大部分客戶在選擇電話車險的時候仍然重點考慮平安車險。但人保電銷業務也有后來居上的趨勢。

    今年前五月東莞各財險公司的車險總保費為15.7405億元，其中人保財險的保費達到了4.8418億元，份額為30.76%，而如果該公司的電銷人員可以直接獲取續保客戶資料，未來將大大提高電銷業務的銷售額，這使得平安和人保目前的攻守形式出現微妙變化。