特福萊專訪

    在一塊漸次越做越大的蛋糕面前，新一輪更加慘烈的拼搶即將開(kāi)始。在國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)日趨成熟的今天，如是描述這一被投資專家譽(yù)為“21世紀(jì)中國(guó)的黃金產(chǎn)業(yè)”的中國(guó)汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)狀并不為過(guò)。在國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)桿企業(yè)特福萊老總涂進(jìn)軍看來(lái)，要想在大蛋糕中多分杯羹，比拼的根本在于品牌與駕馭連鎖的能力。 相關(guān)閱讀：汽車美容及洗車服務(wù)需繳納增值稅嗎  汽車售后服務(wù)品質(zhì) 從幕后走向前臺(tái)

    混戰(zhàn)下的蛋糕

    “就汽車售前市場(chǎng)與售后市場(chǎng)的比重來(lái)說(shuō)還是中國(guó)還是倒掛的。將來(lái)后者的發(fā)展空間比前者更大，就整個(gè)汽車服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)萬(wàn)億的大市場(chǎng)。”特福萊公司總裁涂進(jìn)軍在接受采訪時(shí)對(duì)《小康•財(cái)智》記者說(shuō)。涂進(jìn)軍說(shuō)這番話是有數(shù)字支撐的。

    根據(jù)歐美國(guó)家的統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)汽車業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占百分之二十，零部件的利潤(rùn)占百分之二十，而百分之五十至六十的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。目前，美國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超過(guò)汽車整車的銷售額。其中，汽車服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值就將超過(guò)3500億美元。有統(tǒng)計(jì)顯示，到2010年中國(guó)后市場(chǎng)銷售額會(huì)翻一番，到時(shí)市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)10000億元人民幣。

    隨著私家車所占份額的不斷增大，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)起步雖晚，但市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭非常迅猛，汽車的日常維護(hù)已經(jīng)從“以修為主”逐漸轉(zhuǎn)變成“以養(yǎng)為主”。

    涂進(jìn)軍告訴《小康•財(cái)智》記者，特福萊創(chuàng)立初期，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有汽車后市場(chǎng)服務(wù)這個(gè)概念，服務(wù)業(yè)務(wù)就是基本維修。但隨著社會(huì)和行業(yè)發(fā)展，汽車美容服務(wù)理念日漸突顯，公司在業(yè)界率先提出了汽車后市場(chǎng)概念。

    涂進(jìn)軍認(rèn)為，對(duì)整個(gè)行業(yè)的描述就是現(xiàn)在屬于起步階段。對(duì)于整個(gè)汽車銷售市場(chǎng)與汽車后市場(chǎng)而言，很多人都有一個(gè)不科學(xué)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為汽車的制造業(yè)所占的比重要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車后市場(chǎng)。“但是實(shí)際上，整個(gè)汽車后市場(chǎng)所包括的體系至少是汽車制造業(yè)的近七倍。

    目前已經(jīng)公認(rèn)的行業(yè)說(shuō)法是——中國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)可歸為：汽車美容、裝飾、養(yǎng)護(hù)、汽車電子等11個(gè)大類近四百項(xiàng)具體的服務(wù)。在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的銷售額已經(jīng)是汽車銷售的數(shù)十倍以上。

    以前對(duì)汽車，傳統(tǒng)的方法是洗車、除漬、打蠟和除臭吸塵等常規(guī)護(hù)理，而現(xiàn)代汽車服務(wù)除這些傳統(tǒng)項(xiàng)目外，還包括利用專業(yè)美容系列產(chǎn)品和高科技技術(shù)設(shè)備，采用特殊的工藝和方法，對(duì)漆面增光、打蠟、拋光、鍍膜及深淺劃痕處理、全車漆面美容、底盤防腐涂膠處理和發(fā)動(dòng)機(jī)表面翻新等一系列美容技術(shù)。

    對(duì)于中國(guó)的汽車服務(wù)護(hù)理行業(yè)，經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展已經(jīng)逐漸成熟。在許多城市和地區(qū)相繼出現(xiàn)了各種不同風(fēng)格、品牌的汽車服務(wù)店。

    市場(chǎng)調(diào)查表明：目前中國(guó)百分之六十以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；百分之三十以上的私人低檔車車主也開(kāi)始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念；百分之三十以上的公用高檔汽車也定時(shí)進(jìn)行外部美容養(yǎng)護(hù)。汽車服務(wù)行業(yè)前景異常廣闊。

    據(jù)估算，一部?jī)r(jià)值10萬(wàn)元左右的車一般要用10年。

 平均每年用于清潔、保養(yǎng)、美容和維護(hù)的費(fèi)用在4000至5000元左右。如此巨大的空間，難怪國(guó)內(nèi)外專家把這個(gè)市場(chǎng)喻為“超級(jí)蛋糕”。

    當(dāng)前僅北京市場(chǎng)便有月福、愛(ài)義行等幾家小有名氣的本土汽車服務(wù)連鎖品牌；同時(shí)來(lái)自國(guó)外的汽車美容養(yǎng)護(hù)品牌也在搶灘登陸，如特福萊、馳耐普等等，這些洋品牌借助加盟連鎖這一形式在全國(guó)各地發(fā)展加盟商，擴(kuò)張速度驚人。

    以特福萊為例，該品牌自2003年7月正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，現(xiàn)在全國(guó)已有1000多家連鎖店。而據(jù)涂進(jìn)軍透露，特福萊的目標(biāo)是在全國(guó)發(fā)展加盟連鎖店的基礎(chǔ)上，五年后，在全國(guó)擁有一百家以上的直營(yíng)連鎖店面。

    過(guò)去幾年間，在利益的驅(qū)使下，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的淘金者涌入汽車服務(wù)行業(yè)。為這個(gè)市場(chǎng)集聚不少人氣，同時(shí)也把這個(gè)市場(chǎng)搞得烏煙瘴氣。一時(shí)間，“暴利行業(yè)”、“圈錢運(yùn)動(dòng)”成為這個(gè)行業(yè)的另一個(gè)代名詞。

    目前對(duì)汽車服務(wù)行業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)存在著兩種聲音。一部分投資者看到汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Γ�認(rèn)為這是一塊大蛋糕，有利可圖，欲從中分到一塊；而與此同時(shí)，另一種聲音也來(lái)自身在其中的一部分行內(nèi)人，他們認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了一潭渾水，混雜不堪，越攪越渾。

    與此同時(shí)，國(guó)內(nèi)車主的消費(fèi)觀念和投資者的投資理念在不斷發(fā)展進(jìn)步，車主對(duì)消費(fèi)質(zhì)量和服務(wù)越來(lái)越重視，投資者對(duì)市場(chǎng)和連鎖機(jī)構(gòu)的考察越來(lái)越謹(jǐn)慎。這令許多投機(jī)者和街邊小店不得不逐漸淡出汽車服務(wù)行業(yè)。中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)將面臨重新洗牌，新的游戲規(guī)則將在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生。只有擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目、擁有更好品牌知名度的汽車服務(wù)企業(yè)，才能真正持久地占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)。

    “2009年是這個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)期，也將是洗牌期。會(huì)上演很多有實(shí)力的品牌企業(yè)在行業(yè)內(nèi)并購(gòu)的發(fā)生。”涂進(jìn)軍說(shuō)。

    特福萊的獨(dú)有模式

    現(xiàn)階段中國(guó)汽車后市場(chǎng)存在幾種不同的服務(wù)模式，目前汽車的美容裝飾護(hù)理等服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于很多車主尤其私家車主來(lái)說(shuō)還是一個(gè)比較陌生的概念。一方面，一批還在用洗衣粉、洗滌靈進(jìn)行清洗的“擦車族”團(tuán)隊(duì)也在擴(kuò)大，擾亂汽車服務(wù)市場(chǎng)；另一方面，汽配城、超級(jí)賣場(chǎng)的興起對(duì)規(guī)范整個(gè)汽車后市場(chǎng)起到了一定積極作用。但是汽配城、大賣場(chǎng)在產(chǎn)品價(jià)格方面都是以“貴族”身份進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)，價(jià)格高昂，讓消費(fèi)者不明就里。

    于是矛盾就出現(xiàn)了——路邊店給人沒(méi)有信心的感覺(jué)，超級(jí)賣場(chǎng)服務(wù)有保障，但是消費(fèi)水平過(guò)高。究竟哪種服務(wù)更貼近普通車主呢？

    連鎖汽車服務(wù)店應(yīng)運(yùn)而生。它結(jié)合了前二者的特點(diǎn)，從最基本的洗車、封釉到汽車美容裝飾包括養(yǎng)護(hù)快修提供了一條龍的服務(wù)。

    涂進(jìn)軍認(rèn)為，特福萊最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是連鎖的管理能力與標(biāo)準(zhǔn)化的能力。這其中包括對(duì)品牌的培育，對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及人員的培訓(xùn)能力等。

    特福萊自己的定位口號(hào)是“愛(ài)車身邊的美容院”，面向中端的顧客群。涂進(jìn)軍告訴記者，在特福萊連鎖店，顧客能夠體驗(yàn)到最人性化的服務(wù)。“如果有客人來(lái)特福萊洗車，我們要保證的不僅是汽車外觀的煥然一新，包括汽車車后備箱、腳墊，車縫和發(fā)動(dòng)機(jī)罩，我們都要為客人的愛(ài)車清理潔凈，不放過(guò)汽車的任何衛(wèi)生死角。

    他認(rèn)為，總結(jié)概括一句話就是“做好你自己能夠想到的所有事情”。他解釋，終端顧客群買車的價(jià)位是8萬(wàn)至15萬(wàn)元，他們擁有的車不是最貴的。但他們對(duì)美容裝飾和個(gè)性化裝飾的需求非常大。對(duì)美容裝飾和個(gè)性化飾品的需求也不會(huì)弱于奔馳、寶馬。奔馳、寶馬的車相對(duì)來(lái)說(shuō)設(shè)備比較齊備，個(gè)性化的需求相對(duì)比較小。特福萊正好滿足了這種中端客戶的個(gè)性化的需求。為這批客戶提供個(gè)性化裝飾服務(wù)，滿足車主便利時(shí)尚的需求。

    涂進(jìn)軍說(shuō)：“市場(chǎng)定位不是針對(duì)車，而是針對(duì)人，有的車主駕駛的是奔馳、寶馬，但可能服務(wù)需求也只是基本的美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)而已。因此，特福萊的服務(wù)項(xiàng)目不在于多，而在于精，每項(xiàng)服務(wù)技術(shù)含量很高，服務(wù)非常注重個(gè)性化。在看待這一朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)上，涂進(jìn)軍認(rèn)為，汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)是“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)加連鎖”的新型業(yè)態(tài)。

    “因?yàn)槭沁B鎖服務(wù)，車主對(duì)服務(wù)附加值要求自然比較高。首先是品質(zhì)，然后才是性價(jià)比。我們請(qǐng)了專業(yè)公司幫特福萊做門店的ASI系統(tǒng)，把全國(guó)的最好、最優(yōu)性價(jià)比的產(chǎn)品找來(lái)。”涂進(jìn)軍說(shuō)。

    “當(dāng)然我們的加盟也是有一定的門檻，不是誰(shuí)想來(lái)加盟我們都接受。在決定加盟我們以后，我們還有一個(gè)‘交鑰匙工程’，在簽署協(xié)議以后我們派人上門選址，有時(shí)候要三番五次。”涂進(jìn)軍認(rèn)為，作為汽車服務(wù)門店要求非常高，也很難找，可以說(shuō)如果適合做汽車服務(wù)門店，任何行業(yè)都可以做。

    “三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做品牌，一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，在任何一個(gè)麥當(dāng)勞連鎖店，薯?xiàng)l和漢堡的口味都幾乎是一樣的。這就是標(biāo)準(zhǔn)，也是麥當(dāng)勞和肯德基的超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力。”涂進(jìn)軍說(shuō)，目前汽車美容、裝飾服務(wù)行業(yè)還沒(méi)有成型的準(zhǔn)入和行業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)別類似于夫妻店、路邊店等小規(guī)模或著是無(wú)規(guī)模的企業(yè)，不誠(chéng)信的行為屢屢發(fā)生，給整個(gè)行業(yè)造成了非常不良的影響。

    但涂進(jìn)軍也沒(méi)有回避連鎖加盟中，市場(chǎng)拓展太快所帶來(lái)的問(wèn)題，“在任何一個(gè)麥當(dāng)勞連鎖店，薯?xiàng)l和漢堡的口味都幾乎一樣的。可能有些加盟店有時(shí)保證不了特福萊分店服務(wù)品質(zhì)的一致性，這一點(diǎn)我正在努力學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的地方。”

    據(jù)涂進(jìn)軍透露，特福萊目前正在積極參與由國(guó)家商務(wù)部、中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)牽頭制訂的汽車服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“這一標(biāo)準(zhǔn)制定出來(lái)以后，就好比星級(jí)飯店的評(píng)級(jí)一樣。

    行業(yè)的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)

    汽車服務(wù)業(yè)是一塊大蛋糕，也是一灘渾水，蛋糕是越做越大，渾水也是越攪越混。市面上的汽車修理店良莠不齊，“路邊攤”的水平只怕把“汽車美容”做成了“汽車毀容”，而4S店的價(jià)格卻令人望而生畏。這便催生了汽車美容行業(yè)，“賺汽車后市場(chǎng)的錢”成為不少投資者的首選。

    由于汽車美容裝飾等汽車服務(wù)尚屬于一種新興的行業(yè)。它主要是依靠人工技術(shù)來(lái)獲得利潤(rùn)，在設(shè)備及產(chǎn)品上的投入相對(duì)而言就小得多了，其資金投入主要是房屋租金和人員工資等。而且對(duì)于那些對(duì)汽車護(hù)養(yǎng)行業(yè)不甚了解的投資來(lái)說(shuō)，汽車美容裝飾的技術(shù)較容易學(xué)，上手很快。這樣就自然而然的降低了上述的各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

    汽車后市場(chǎng)服務(wù)中最大的特色是汽車美容裝飾，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目目前在市場(chǎng)新鮮，風(fēng)險(xiǎn)較低，利潤(rùn)空間大。

    目前，這一市場(chǎng)甚不規(guī)范，與國(guó)外品牌相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)雖然數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但大多是“小作坊”型企業(yè)，具有現(xiàn)代化企業(yè)管理、適應(yīng)現(xiàn)代化競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)為數(shù)不多。不少汽車美容店是由原先的汽修或洗車廠改頭換面而來(lái)，打著汽車美容的幌子從事簡(jiǎn)單原始的服務(wù)。而較為規(guī)范的汽車服務(wù)店以加盟連鎖為主，并以品牌為依托、以質(zhì)量求生存。

    “我大學(xué)畢業(yè)以后在IT行業(yè)做了十多年，當(dāng)我進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)后才發(fā)現(xiàn)這里百分之九十五以上都是家族企業(yè)。”涂進(jìn)軍認(rèn)為汽車服務(wù)行業(yè)目前最大的困境便是從業(yè)人員的素質(zhì)低，人才匱乏。

    據(jù)特福萊內(nèi)部的資料顯示，該企業(yè)從業(yè)人員中，初中畢業(yè)以下大概占到百分之四十左右，初、高中之間占到把百分之五十左右，受過(guò)高等教育是百分之十左右。

    “我們企業(yè)的中高層都是受過(guò)高等教育的人，我們內(nèi)部人開(kāi)玩笑說(shuō)，就好象現(xiàn)代的一支軍隊(duì)拿著洋槍洋炮沖進(jìn)一群拿著斧頭長(zhǎng)矛的人群里面去。”涂進(jìn)軍如此比喻。

    今后，國(guó)外品牌先進(jìn)的服務(wù)理念、完善的服務(wù)措施勢(shì)必會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)品牌服務(wù)產(chǎn)生巨大的沖擊。

    盡管如此，中國(guó)本土汽車服務(wù)企業(yè)在建立網(wǎng)絡(luò)渠道，了解消費(fèi)習(xí)慣、推廣服務(wù)文化等方面具有先天優(yōu)勢(shì)，外資企業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系進(jìn)入中國(guó)，很可能需要一個(gè)適應(yīng)本地水土的過(guò)程。

    由于海外品牌在中國(guó)暫時(shí)沒(méi)有形成大氣候，國(guó)內(nèi)的汽車后市場(chǎng)格局還處在三國(guó)時(shí)代——即4S店、單體店的服務(wù)、連鎖品牌三足鼎立。

    4S店有品牌、專業(yè)維修設(shè)備、技術(shù)實(shí)力、人才儲(chǔ)備、單車?yán)麧?rùn)等方面優(yōu)勢(shì)；單體店則在服務(wù)便捷、價(jià)格低廉等方面占優(yōu)；品牌連鎖店是單體店和4S店的折中體，由于兼?zhèn)淞藘烧叩膬?yōu)勢(shì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，連鎖化的專業(yè)服務(wù)店肯定會(huì)在這個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中取得更大的份額。

    涂進(jìn)軍將汽車美容的整套操作模式稱之為汽車服務(wù)行業(yè)中的麥當(dāng)勞和肯德基。“因?yàn)槠�車服�?wù)店的核心內(nèi)容便是服務(wù)。汽車服務(wù)店特別注重形象，在服務(wù)方面也更加規(guī)范化。其對(duì)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都十分注重，如擦車時(shí)要做幾個(gè)動(dòng)作需要擦幾下以及力度多大都有嚴(yán)格的規(guī)定。使整個(gè)服務(wù)質(zhì)量得到大的保障，也讓消費(fèi)都更放心。”

    涂進(jìn)軍認(rèn)為，現(xiàn)在進(jìn)軍這個(gè)行業(yè)為時(shí)未晚。他建議，“投資者首先最好選擇一個(gè)全國(guó)性或者區(qū)域性的品牌；再就是堅(jiān)持做下去。”

    他認(rèn)為，投資者必須對(duì)其所處市場(chǎng)需求有充分的了解。比如對(duì)該區(qū)域私家公家車的數(shù)量及車流量要了然于胸，以決定是否投資興建汽車服務(wù)店，以及規(guī)模大小。再一點(diǎn)，涂進(jìn)軍認(rèn)為，汽車服務(wù)行業(yè)最重要的就是服務(wù)，這是汽車服務(wù)與其他汽車清洗、修配廠的最大區(qū)別，也是消費(fèi)者走進(jìn)汽車服務(wù)店最重要的原因。而服務(wù)涉及到各個(gè)細(xì)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度到技術(shù)等各方面，細(xì)節(jié)都至關(guān)重要。這就要求汽車店管理者把握好每一個(gè)細(xì)節(jié)。“如果汽車服務(wù)店的管理者不注意這方面的要求，會(huì)導(dǎo)致客源的流失，而客源是汽車服務(wù)店生存的命脈。投資者在經(jīng)營(yíng)服務(wù)店時(shí)，需要在服務(wù)方面特別注意。”