誰(shuí)家“高高在上”7家保險(xiǎn)公司熱線調(diào)查

　　車(chē)主張先生日前向記者抱怨，“保險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)總是讓人不滿意，理賠程序拖沓、信息反饋不及時(shí)，甚至有時(shí)保險(xiǎn)公司生硬的服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓人火冒三丈。”

　　似乎在越來(lái)越注重服務(wù)品質(zhì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保險(xiǎn)公司卻仍給人一種“高高在上”的感覺(jué)。這讓不少已投保和欲投保的車(chē)主們表示出不滿。那么，目前各個(gè)主流保險(xiǎn)公司的熱線電話及其服務(wù)水平到底如何？本報(bào)對(duì)此進(jìn)行了一番調(diào)查。

　　人保財(cái)險(xiǎn)

　　電話接通率：記者在工作時(shí)間分別撥打了4次投保熱線后，電話才最終得以接通。期間，記者分別通過(guò)按鍵選擇數(shù)次和人工服務(wù)才進(jìn)入查詢系統(tǒng)中。不過(guò)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待，最終系統(tǒng)語(yǔ)音提示：“座機(jī)繁忙，請(qǐng)留言或掛機(jī)！”

　　服務(wù)態(tài)度：人工服務(wù)環(huán)節(jié)，記者表示剛剛購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)，想咨詢保險(xiǎn)報(bào)價(jià)時(shí)，工作人員公式化地詢問(wèn)：是否上過(guò)牌照？是否有發(fā)票？是否有車(chē)型號(hào)數(shù)據(jù)。但記者表示暫無(wú)法提供此類數(shù)據(jù)資料時(shí)，工作人員以“無(wú)法報(bào)價(jià)和咨詢”為由，拒絕提供更多咨詢信息。

　　業(yè)務(wù)水平：記者詢問(wèn)“一般新車(chē)投保推薦哪些險(xiǎn)種”時(shí)，工作人員只是簡(jiǎn)單介紹了交強(qiáng)險(xiǎn)與三個(gè)基本險(xiǎn)，而對(duì)于車(chē)損險(xiǎn)投保額度以及其他險(xiǎn)種都沒(méi)有再作介紹。

　　記者點(diǎn)評(píng)：熱線過(guò)“熱”，轉(zhuǎn)接過(guò)程較煩瑣。

　　太平洋保險(xiǎn)

　　電話接通率：太平洋保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線接通較為順暢，一般一次就能順利接通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員很細(xì)心地向記者詢問(wèn)車(chē)輛情況，并做了詳細(xì)記錄。但一聽(tīng)說(shuō)是新車(chē)，便建議記者撥打另一個(gè)熱線電話。問(wèn)其原因，該工作人員表示，因太平洋保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)只服務(wù)于使用1年后的“老”車(chē)型，而有關(guān)新車(chē)的保險(xiǎn)咨詢則是由另一部門(mén)負(fù)責(zé)，且一般來(lái)說(shuō)，新車(chē)易出險(xiǎn)，兩者費(fèi)率也不一樣。

　　業(yè)務(wù)水平：業(yè)務(wù)較為熟練，對(duì)記者提出的種種疑問(wèn)都能一一解答。但當(dāng)記者告知需查詢部分內(nèi)容時(shí)，工作人員表示保險(xiǎn)公司規(guī)定不能查詢信息，只能核實(shí)信息。同時(shí)，在核實(shí)信息時(shí)，車(chē)主必須提供保單號(hào)、車(chē)牌號(hào)與車(chē)主信息。

　　記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)內(nèi)容區(qū)分過(guò)細(xì)，消費(fèi)者需重復(fù)撥打不同熱線。

　　平安保險(xiǎn)

　　電話接通率：記者直接撥打了平安保險(xiǎn)的電話車(chē)險(xiǎn)熱線，一次性撥通。

　　服務(wù)態(tài)度：工作人員很細(xì)心地詢問(wèn)記者車(chē)輛情況，當(dāng)記者表示是新車(chē)，牌照還沒(méi)有上好，也不能提供車(chē)型參數(shù)的數(shù)據(jù)時(shí)，工作人員表示可以估算保費(fèi)。然后詳細(xì)解釋了各個(gè)險(xiǎn)種的價(jià)格以及折扣情況，并建議新車(chē)投保盜搶險(xiǎn)。整個(gè)咨詢過(guò)程中，工作人員態(tài)度熱情，服務(wù)讓人滿意。

　　業(yè)務(wù)水平：當(dāng)記者對(duì)其估算保費(fèi)的總價(jià)表示過(guò)高時(shí)，工作人員耐心解釋，“通常來(lái)說(shuō)，新車(chē)的費(fèi)率會(huì)略高，次年投保將會(huì)相應(yīng)下降。”另外，該工作人員還表示，如果已經(jīng)處理好牌照等手續(xù)后，可再次與其取得聯(lián)系，核算準(zhǔn)確的保費(fèi)金額。

　　記者向工作人員報(bào)出車(chē)牌號(hào)與車(chē)主信息，表示想查詢出險(xiǎn)的次數(shù)，以及索賠的額度時(shí)，工作人員表示該系統(tǒng)無(wú)法提供具體出險(xiǎn)記錄。車(chē)主如需查詢，可向定損理賠員咨詢。

　　記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)熱情、周到，大多數(shù)的問(wèn)題能得到有效解決